1 Правила рассмотрения жалоб и обращений
1.1 Жалоба или обращение может быть подано заявителем или любой заинтересованной стороной, в том числе:
- на качество оказанных услуг - от заявителя;
- на несоответствие требованиям объекта подтверждения соответствия, которые были подтверждены при сертификации- от любых заинтересованных сторон (организаций).
Органом по сертификации рассматриваются жалобы и обращения поступившие:
- непосредственно в ОС,
- в национальный орган по аккредитации и направленные в ОС.
1.2 Жалоба принимается в письменном виде по установленной форме, либо в произвольной форме. Обращения принимаются в произвольной форме.
1.3 Поступившая жалоба регистрируются в установленном порядке ОС.
1.4 ОС предоставляет ответ на жалобы и обращения в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
1.5 Директор ООО «Бурятский центр сертификации» визирует жалобу или обращение с определением лица ответственного за рассмотрение.
1.6 Жалоба. Ответственное лицо поднимает в архиве комплект документов по проведенной работе, на которую поступила жалоба, рассматривает документы, делает заключение о правильности проведенных работ и докладывает результаты рассмотрения директору. Результаты рассмотрения жалобы, фиксируются в п. 9 формы жалобы и оформляются в виде письма-ответа подавшей жалобу организации (лицу) за подписью директора.
1.7 Обращение. Ответственное лицо рассматривает документы, подготавливает обоснованный ответ и предоставляет результаты на рассмотрение директору. Результаты рассмотрения обращения, фиксируются в установленном порядке и оформляются в виде письма-ответа подавшей обращение организации (лицу) за подписью директора.
1.8 Порядок направления ответа по итогам рассмотрения жалобы, обращения включает следующие этапы:
- Ответственное лицо подготавливает ответ по итогам рассмотрения жалобы, обращения в письменном виде на бланке ООО «Бурятский центр сертификации». Подготовленный ответ согласовывается и подписывается директором ООО «Бурятский центр сертификации»;
- при ответе на жалобу в журнале регистрации жалоб делается отметка об ответе, при ответе на обращение в журнале учета входящей документации делается отметка об исполнении;
- ответ регистрируется в журнале исходящих документов и направляется адресату заказным письмом с уведомлением о вручении;
- при выявлении недостатков выполненных работ по результатам рассмотрения жалобы составляются корректирующие мероприятия. Недостатки исправляются исполнителем работ без оплаты работ заявителем.
1.5 Если ответ не удовлетворил заявителя, он вправе подать жалобу или обращение в судебные органы, а также в Федеральную службу по аккредитации.
2 Правила рассмотрения апелляций
2.1 Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
2.2 Апелляции поступают от заказчиков в виде:
- письма произвольной формы на имя директора ООО «Бурятский центр сертификации», и регистрируются в установленном порядке;
- протоколов разногласий при проведении аудита систем менеджмента в организации, которые прилагаются к акту аудита.
2.3 Протоколы разногласий и письма - апелляции учитываются в сроки:
– для протоколов разногласий – в течение трех дней от даты подписания акта аудита, ответственность несет председатель комиссии;
– для остальных апелляций - в течение одного дня, ответственность несет руководитель ОС.
2.4 Рассмотрение апелляций проводит Комиссия по апелляциям. Персональный состав Комиссии по апелляциям утверждается директором ООО «Бурятский центр сертификации» и объявляется в приказе.
2.5 Дата и время заседания апелляционной комиссии согласовывается с членами комиссии и утверждается приказом директора.
2.6 Руководитель ОС сообщает предъявителю апелляции дату и время заседания апелляционной комиссии.
2.7 По результатам работы апелляционной комиссии оформляется протокол заседания, к которому прилагаются все документы, представленные персоналом ОС и заказчиком. Решение апелляционной комиссии приводится в разделе «Выводы» протокола заседания.
2.8 При необходимости (по согласованию с заказчиком) отдельные члены апелляционной комиссии выезжают на предприятие для решения конкретных вопросов «на месте».
2.9 Решение апелляционной комиссии обязательно для выполнения ОС ООО «Бурятский центр сертификации». Копия протокола заседания апелляционной комиссии направляется заказчику в день подписания протокола. Ответственность за своевременное направление протокола заказчику несет секретарь апелляционной комиссии.
2.10 При неудовлетворении заказчика решением, принятым апелляционной комиссией, заказчик вправе направить апелляцию в апелляционную комиссию вышестоящих организаций (Федеральная служба по аккредитации) и уведомить об этом ООО «Бурятский центр сертификации».
2.11 ОС ООО «Бурятский центр сертификации» после получения уведомления об апелляции направляет комплект документов по рассмотрению апелляции в вышестоящую организацию (Федеральная служба по аккредитации).
Форма жалобы